進擊的零售業─新服務 新未來

雙十一大戰開打  新科技的購物驚喜體驗

今年,全球最大的網購活動,阿里巴巴「雙11全球狂歡節」以全球化、娛樂化、大數據化以及全通路四大特色,打造線上、線下合為一體,更首推VR虛擬購物體驗促銷,並以大數據需求來生產商品的「新零售」未來。

而萬達集團旗下的電商平台「飛凡」集結超過6000家購物中心的「飛凡商業聯盟,將是「雙11」反擊電商的主力軍,將推出線上線下同步大促銷,加上其APP上的各類紅包和優惠,吸引消費者。

因應「最狂」的購物節慶大檔,台灣多家網購業者也祭出多樣優惠與促銷應戰:如Yahoo奇摩宣布挑戰兩岸電商史上最大紅包直接送活動,會員將會隨機獲得金額不等的紅包,樂天市場看準晚上11至12點睡前時間為下單高峰,首次主打「夜戰Happy Hour」策略等,momo今年首創電視購物節目及網路購物線上直播跨屏串聯迎擊,邀重量級紅人與電視購物專家進行爆殺商品PK直播叫賣。

由此可見,兩岸乃至全球的線上線下「新零售」戰火,即將點燃!

除了五花八門的促銷大戰,零售業在此波購物嘉年華主打的,就是試圖增加消費者的購物體驗以及購物福利,阿里巴巴就訴求今年將以互動平台讓民眾體驗到科技與文化娛樂結合帶來的驚喜。

如旗下天貓國際不僅開設了台灣站、香港站,當晚更將利用國際球星、明星站台舉辦晚會,更首度結合VR/AR虛擬實境科技技術,讓消費者足不出戶就可以360度逛遍美國Macy’s百貨、東京台場、澳洲農場等,觀眾可能更改節目走向或是跨境大數據即時傳感搶購明星商品。

什麼是VR?

Virtual Reality 虛擬實境,就是接近現實的虛擬環境。 裝置利用電腦技術模擬出一個立體、高擬真的3D 空間,讓使用者身歷其境,產生如同在現實中一般的體驗。 目前因為技術的因素,市面上的VR 裝置都是以視覺體驗為主,再輔助一些聽覺的感官體驗。

 

什麼是AR?

Augmented Reality擴增實境,並不是模擬現實環境,而是將虛擬元素藉由投影或是攝影機的結合,將它投射在現實中。其中一個很大的特色,是藉由虛擬與現實元素的混和,增加我們對世界的認知。我們熟知的世界透過擴增實境的添加,會跟以往有很大的不同。

這種將文化、經濟與娛樂的高度結合模式,塑造的就是購物者為王的時代來臨,不斷拉升商家與消費者的期待,早已顛覆了以往傳統服務業零售業的營運與消費模式,重構零售業的產業發展。

未來零售的關鍵指標 

從每年更勝以往,屢屢創新高峰的「雙11」的行銷熱度與跨境跨屏的各種可能性商機,可以再度驗證,零售業想要在未來搶攻一席之地,有幾項大勢不可不知:

一、消費者體驗時代─全通路消費模式

行動裝置與科技的發展讓消費體驗帶來無窮的可能,過去買賣的主導權由賣家掌握,賣家決定何謂有價值的商品,如今已轉換成消費者導向,未來商業的核心與決定市場的就是消費者需求。消費者更可利用新興社群媒體,作為購物資訊交換交流的管道,進而在社群媒體上下單購買。

因此零售業者經營單一銷售管道已不足夠,如何線上線下實施協作互融,利用所有的銷售渠道,將各種不同渠道的購物體驗無縫串接,同時將消費過程的愉悅性最大化,並且在眾多選擇中明確定位自己的品牌價值,是零售與服務加乘的的競爭過程中,脫穎而出的關鍵。

二、感官體驗行銷

回到顧客原點,創造讓消費者認為:「這就是我想要的!」

單純介紹產品特性已不足夠,必須打造智慧化的購物互動體驗。利用虛擬實境與互動遊戲等,超越對購物過程的期待,建構以人為感知五感豐富體驗的差異化享受,藉由體驗與互動,建立商品與消費者之間的訊息傳遞,讓消費者對品牌與商品產生認同。

三、大數據分析

掌握數據就是掌握商機。透過雲端運算、大數據、互聯網的科技進展,加上行動裝置的高度使用,以消費者為中心已是大勢所趨,打造具備採購、行銷、銷售、服務等的無縫接軌價值鏈,也正是智慧商務「以消者費為中心」的核心資訊價值。

「全通路」零售時代的資訊量爆炸,跨業界、跨地域、跨線上線下的會員使用者資料,利用這些數據資料,可以帶來管理上的革新,重構品牌價值,實現精緻化的經營並提供個性化的服務,為商家和消費者構建高度個性化的消費場景。

四、共享經濟

隨著行動裝置與互聯網的應用,共享經濟與共享服務的發展,在一定程度上對零售業造成了衝擊。但是換個角度,零售業者也可以將過往的經營平台如社交媒體與社群媒體等渠道延伸,跨界尋求合作夥伴,不再單打獨鬥,共享客流、採購、物流等,甚至共享金融的模式來找到新的轉型道路,甚至是消費者本身就可以是商場中與網路世界中的即時物流與宣傳渠道。共享經濟可以促使零售業進一步合作已有的龐大客戶群和強大的商業品牌,進行直接或間接的變革創新。

五、行動金流

據調查,2016年的行動支付市場已達6200億,其中又以金融與零售業為拓展行動支付的一級戰場,手機已經成為方便快速的支付工具,其應用趨勢不僅可以利用手機線上購物支付,也可以快速集點,利用消費者購物需求,推展行動支付應用,打造自己的零售生態,掌握移動商機。

「新零售」的未來,對所有零售業而言,都是企業轉型升級抑或面臨淘汰的轉折點,線上線下的雙線交融已是新零售時代的主軸,企業除了面臨產業價值鏈的重組以及企業內部流程如管理與服務的改造,很重要的,還有換位思考,將自己投身消費者思維,讓顧客服務的精神延伸再延伸。

未來新零售的情境,就是虛實融合的身歷其境,以及掌握大數據分析和行動支付系統的應用,這些都是掌握未來商業世界的關鍵,洞悉消費者心態與新興科技結合的大勢,消費者口味可能越來越刁鑽,對服務業零售業而言,是危機也是轉機,面對這樣的機會,你看到了嗎?

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