數據創價值 協訊國際系統整合再造競爭力

從大桃園地區起家的協訊國際,成立二十年,至今全台已有九十六家直營門市。新辦公室坐落於桃園藝文特區嶄新的大樓內,一踏入辦公空間,格局一如協訊新招牌視覺,明亮清新。

「通訊行業在台灣變動太快了!你看NOKIA3310出了復刻版,所以我們緊抓市場趨勢,利用數據做競品分析,靠的就是ERP資訊化系統的整合導入。」透過新系統改善作業流程建立資料庫,達成預期管理目標,協訊國際執行長周仁清以明快的語調說出協訊營運成長關鍵。

管理思維帶動轉型 數據業務化加強創新 

通訊行業主打門市服務,也是企業的主要營收來源,因此協訊相當注重一致性的服務,創業初期的第一到第六家店採用人力管理,門市主管及服務人員需耗費很多時間才能完成客戶所需,也造成門市人力異動及新人培訓勞動成本提高等問題,當時即有導入管理系統,也順利讓店數擴增至三十家店的規模。但是第一套系統開發以業務面為主,沒有考量到內部管理流程與財務內稽內控。

隨著店數規模與業務的擴大,協訊認為資訊系統也必須跟著升級,讓一切數據業務化,數據可以再利用,讓管理有憑有據,透過系統協助在管理過程中做每一項檢視。

這也顯示,通訊產業必須跟上趨勢,在管理與經營上,設定目標迎戰。

協訊因而訂下三點目標:第一是通路獲利提升:拓展獲利的店並縮減虧損的店來提升獲利能力;二是精準服務能力提供:透過對消費者一致性報價行為,及高效率保固維修服務來提升消費者滿意度,並降低負毛銷售額,讓每筆銷售都能替公司帶來利潤;三是門市淨利掌控能力提升:透過通路獲利能力與精準服務能力的提升,進而提高門市淨利掌控能力。

當時,又是如何釐清這些瓶頸並聚焦上述目標?在兩年的時間內,資訊整合的效益就讓協訊脫胎換骨的關鍵密碼是什麼?

聚焦瓶頸議題 價值服務建立管理指標 

協訊國際門市觸角遍及多渠道銷售通路,因此多通路的銷售管理與通路經營就很重要。資訊系統整合前,雖一直展店,但是展店越多淨利卻越少,周仁清回想當時的困擾:「我們用人工費時製作營運分析數據,卻也質疑人工準確性且無法即時調整營運策略,無法有效進行銷售分析,影響門市銷售重點與策略制定。」

協訊因應通訊產業的複雜性,原先已自行開發報價系統,也有前台的POS系統,但為了降低人為錯誤以及採購、營運、財務、管理各流程資訊的梳理,並希望將所有系統做完整串接以提升企業效能,故決定透過鼎新價值服務流程來展開藍圖規劃並訂定專案目標。

各自斷開的資訊系統,從採購面看,商品採買無序號紀錄,手機序號流向不清且系統控卡嚴謹度低,門市報價不一致,從營業端看,展店需求靠人工多工處理,管理依據過往人為經驗,保固維修的序號動向不明,維修錯誤率高達十二%,財報則是要等到每月二十號才能產出;平均損益財報二十號後產生,費時費工且參考價值低,影響決策準確度與時間,由人工製作銷售分析,僅記錄銷售額無法得知高毛利產品,以上種種,導致協訊在ERP系統未統合前,負毛銷售額達近五百萬!

鼎新顧問團隊在經過藍圖規畫的管理診斷分析關鍵流程與瓶頸後,與協訊共同擬定專案整體目標,以「通路獲利」與「精準服務」兩方向的能力提升來達到「提高門市淨利」之主要目標設定。因為缺乏即時透明且準確的營運分析資訊,錯估門市展店策略與通路獲利,門市組合促銷方案不精準,導致負毛產生;所以將整合資訊平台,提高精準展店與門店成本控制;並有效進行銷售分析,影響門市銷售策略制定,以及建立有效的維修管控與追蹤機制,解決維修錯誤率居高不下問題,可透過提高精確行銷與保固維修正確率來改善。

破除系統設限框架 透明數據資料有效掌控成本

過去因系統斷開,數據多由人工耗時費工整理,參考價值低,透過營運流程機制建置及提升成本帳結即時精確,營運分析資訊透明且即時,有效協助管理者建立或調整營運方針。

以往協訊以傳統街邊店為主,但傳統店的固定費用如店面租金,又高於非傳統店,沒有大型通路搭配吸引消費族群,收入無法有效提升,在ERP系統整合後,即時透明的數據資料,輔助策略制定。

執行長周仁清說,數據顯示最大的效益就是在門店的成本控制,因為數據的精準,展店方向主打量販通路,有效縮減傳統店家數,當時導入Cosmos ERP及EasyFlow兩套系統,從一百零七家通路到只剩八十八家,「但是減少這十九家店,我們一年大概虧損可以減少六百萬左右。」通過精確的成本分析以及改變傳統店損益結構,也因為精準的通路與展店策略,門店月平均淨利由七點二五萬有效提升至十點六五萬,獲利能力提升三百二十六萬。

業務處資深副總經理陳召科則說明,以前系統各自為政,銷售資料都靠員工整理,且系統僅提供單純品項銷售報表呈現營業額,無法有效指出高毛利產品,整合資訊平台後,多元銷售分析報表可以即時提供,有效協助我們建立或調整銷售重點策略,而品類銷售分析表可以歸納不同產品類型銷售狀況與毛利,找出高毛利產品,多重銷售分析包含門市、區域、時段、客單價、坪效與會員等,讓協訊掌握各門市營運狀況即時制訂與調整銷售策略,「例如分時段的促銷」,多元分析數據提供協訊制定或調整銷售重點策略。「讓我們的配件營業額,從月平均四百萬提升至九百萬!」執行長周仁清補充。

智慧化管理機制優化流程 負毛營業額降低近五百萬

「以前也常常聽到前線夥伴回報,說客戶反應手機維修到哪裡了?送修的環節哪裡卡住了?或是不同門市報價不一致導致客訴,這些都讓當時的我們滿苦惱的。」業務處資深副總經理陳召科說,手機門號報價多由門市人員經驗判斷,消費者無所適從,系統無法有效控管報價行為,以致產生負毛銷售。後經門店門號精靈機制建置有助於門市間提供一致性的服務,系統可依據消費者需求(資費、語音與網路等)提供一致性建議方案,系統也嚴格控管門市銷售行為,杜絕負毛銷售產生,與二○一四年系統導入時相比,負毛營業額降低近五百萬。

協訊常常發生的客戶反饋,就是手機維修流向不清楚,因為序號沒有完整記錄,導致後續維修不容易,原先的系統無法有效控管維修進度與序號歷程,人員可隨意修改。因此透過序號履歷建置,手機SIM卡由進貨即紀錄序號,乃至後續調撥及銷貨等歷程都能完整記錄查詢,為了避免人工錯誤,系統完整監控序號維修進度並控卡序號正確性,執行長周仁清說:「我們非常在乎客戶的反應,系統導入提供給消費者更標準的報價跟標準流程的服務,通過序號的建立,我們在管理上能夠提升我們的維修服務力,讓我們的家數提升到九十六家。」

陳召科再做歸納,維修正確率由二○一五年的八十八%提升至二○一七年的九十七%,維修成本每月店均由一萬一千元,有效降低至三千元。不僅如此,也提升庫存準確度,降低門市清點庫存查找時間,維修部查找序號歷程也減輕許多,能夠有效降低後勤執行作業時間,提升工作時效。

近期,協訊也導入了HR系統,希望藉助HR系統上線,將人員管理如考勤數據計算薪資,或是請假單、加班單等資料,屏除以往耗時費工的EXCEL計算,利用數據資料無縫接軌,縮短計薪時間,達到薪資計算的正確性。

除了虧損金額下降,以協訊行政單位而言,之前負責財務單位的人員是二十位,ERP系統整合後,數據產出報表,不需要很多人力耗費。目前負責財務的人員已降到十四位,除了降低虧損,協訊行政處副總經理楊芝旻說:「我覺得ERP整合導入已顯著增加公司營運效能,提高效率減少人力成本,可以花精力去尋找更優質的產品,有機會增加企業的利潤,對行政單位來說,我認為這是導入資訊系統以及系統整合後最大的價值。」

楊芝旻強調:「簡單來說,就是利用資訊增加產能,卻減少人力。」

走過系統整合陣痛期 全員一心效益擴散

行政處副總經理楊芝旻說,當初系統導入時,因為要串接三套不同的系統包含門號報價、POS端點銷售系統與ERP系統,複雜度相對的高,花了不少時間整合。「印象真的很深刻,因為鼎新顧問們每周都來輔導,各部門主管們與顧問會議從早上到晚上,一天要吃兩個便當!」楊芝旻笑著回憶。

鼎新專案經理劉雨婷表示,跟協訊一起併肩努力的感覺非常好,因為關注企業全生命週期,以「客戶效益」為核心,就是鼎新全程價值服務的宗旨。「我們與協訊共同瞭解通訊業態特性,並藉由現有蒐集數據找出須改善問題與流程,依需求與目標佈建相關數據與管理思維調整。」劉雨婷說,協訊不過分依賴以往的銷售經驗,願意跟我們一同面對問題,並且交流通訊業態特性藉此找出關鍵瓶頸議題,開放的心態也是讓系統順利整合上線的關鍵。

「為提升通路獲利,協訊改變以往評估門店是否賺錢的方式,透過成本觀念的導入與精算,抓出實際虧損門市及高毛產品;為降低負毛銷售,門店門號銷售不再依靠人員經驗,轉而透過系統精準數據分析,提供第一線一致性服務方案及高階經營策略方向。」鼎新ERP顧問朱育宏相當讚許協訊的積極。

因為突破資訊化輔導只限制在系統層面的束縛,深入規範協訊的作業流程、數據採集方式、成本觀念的導入與應用、序號履歷的建置及門店門號精靈機制的建立,才能成功拓展具有正淨利的門店二十六家,漲幅三十七%;配件類月均營業額由原先四百萬上升至二○一七年九百萬,占整體營業額十六%。

 

拓展全方位服務 競奪通訊零售新市場

協訊在資訊系統整合後所顯現的成果,顯而易見。也規功於協訊不拘泥於舊思維,積極面對營運困境,「我們相信鼎新的專業,因為整合即時取得資訊,做為決策參考的依據,讓單店獲利提升,並切合高速競爭的通訊市場。」執行長周仁清再次肯定資訊整合的效益與重要性。輔以資訊數據的蒐集,更能精準掌握消費者喜好,與消費者更靠近。

開放才有壯大的可能,除了讓員工共享經營果實,協訊將不吝嗇地將其資訊系統推薦給同業,也希望同業甚至是資訊通路,都可以打好資訊基底;「好的系統要與大家分享。」

一切都只是開始,往後的長期發展,執行長周仁清也看好現今實體通路與電商平台的整合,除了電信上的服務,以及直營店及特販通路店繼續擴展外,未來也會開放加盟事業體,預期每年營收及店家數將持續成長五~十%以上,擴散資訊系統效益,賦予數據除了表面數字的新意,亦將持續挹注新的成長動能。