效益導向啟動全程精進循環(下)

作者:創新服務部

勝兵先勝而後求戰,敗兵先戰而後求勝

客戶的困境

二○○九年金融海嘯,是許多企業的痛,在當時因為產業的衝擊而收掉的企業不計其數,即便挺過來的企業,大多也元氣大傷,面對這樣未知動盪,許多企業不得不更未雨綢繆,思考面對未來的趨勢該如何因應。面對原物料成本的上揚與新市場管理重點的差異,如何快速地回應少量多樣的接單型態、做好精準的成本管控、與上下游同步設計開發等等,更是製造業不得不面臨的重要課題。鼎新有一家連接器客戶,發現它其實有良好的先天優勢:具有台灣、日本、大陸、美國等多項專利,生產過程高度自動化確保了生產品質,關鍵料也能自行生產;然而因上游原料就佔了最終產品五成的成本,當原物料飆漲時,該客戶的毛利也受到相當程度的衝擊。而其主要生產的產品—連接器,因是搭載在消費性電子產品上的重要零件,所以在消費端三天一小變、五天一大變的市場環境中,該客戶必須在不增加呆滯料風險的情況下,兼顧到加速產品設計、彈性調整生產、又能獲取足夠利潤這三重目標,當產業環境變動趨於激烈,相對其他對手站在良好立基點的這間客戶,仍在打很辛苦的一場仗。雖然營收有成長,但毛利空間卻被不斷擠壓,利潤不斷減少的情況日益嚴重,此危機感促使高階試圖找尋突圍方法。


▲圖一:客戶產業管理重點

鎖定關鍵議題 齊心協力堅定執行

在鼎新深入了解客戶面臨的困難後,透過應用價值成熟度模型確認議題,並以客觀的指標衡量與顧問訪談後的專業剖析,確認了客戶在原物料成本的掌控、訂單答交的時效,與前端銷售和後端生產的資訊落差,相較於其他同業落後許多。尤其經常發生雖然搶到了單子,卻因為成本的不精確,造成如期交付卻虧損的情況,或是研發已更新了版次,現場使用單位卻仍使用舊版次,造成提交不符客戶需求的產品而遭退貨等問題。客戶清楚知道自己有許多應該要調整的地方,卻是「千頭萬緒,心中亂紛紛」,對於從何下手毫無頭緒。因此,鼎新為協助客戶找到真正關鍵第一要務,一步一步的偕同客戶將這些議題流程展開,蒐集相關的文件、數據,了解各職能在執行上遇到的困難等等程序,清楚地將客戶的症狀展呈現供雙方討論。

事前資料準備完後,鼎新就與客戶高階進行訪談,了解該客戶策略走向與該產業最關鍵的要素,再藉由檢驗客戶產業幾個重點指標值,以及展開各項管理流程的關聯性與影響性,找出關鍵應改善的項目清單進行藍圖的規劃,利用這份藍圖與客戶雙方討論與溝通後,根據「共識—集中」這個原則,在資源有限且以增加組織最小負擔的前提下,先鎖定了物料管控與成本資訊的即時、正確性,以及訂單達交掌握度這兩項管理目標。

然而,就算在方案的選擇上已盡量降低組織人員的衝擊,要讓企業精進的共識深入人心,仍需一段時間讓新制度與舊有的工作模式磨合。經營層皆有所覺悟:唯有現場人員落實將資料如實及時回饋於系統中,才能確保高層掌握現場資訊,決策方能有一定的品質;因此在引導內部人員執行時,立場格外堅定不移。除了張貼醒目看板提醒人員及時回饋、再加把勁,也清楚公佈同仁的學習成績,持續追蹤更不吝提供獎勵,讓人員感受到高層是「玩真的」,藉此凝聚向心力,全體瀰漫著「一定要順利跨過這個坎」的成長氣氛。鼎新團隊也提供相當的支持力道,從課程、輔導、服務三方著手,協助人員在銜接上降低差距,藉以穩固應用價值成熟度中所強調的基礎︵Level 1︶,唯有確保源頭的資訊正確,客戶鎖定的管理目標才有機會達成。

以終為始圍繞管理成果的解決方案:在所有流程與資訊應用、客製程式的規劃上,客戶高層與鼎新都以庫存掌控和訂單達交為主軸往下進行,務求將資源投注在最關鍵事務上,這些動作包含了多角貿易的自動發單流程,提升兩岸訂單及採購單處理效率;規劃售價管理,提升訂單核單速度;規劃生產資訊與前線銷售的透通流程,讓前線在報價時以最正確的金額與時間進行回覆;強化上述資訊的通達,將系統資訊即時化為清楚明瞭的圖形化報表,供主管與現場人員進行關鍵指標查核與自主管控。


▲圖三:以客戶管理需求為導向的服務流程


▲圖四:提升訂單達交的管控重點


▲圖五:選擇物料管控為第一優先的討論過程

  目標達成,下一步持續精進:因為聚焦資源在與客戶共同議定的管理目標上,所有的規劃、流程、客製、服務等等的力道,皆投注在核心往下展開,鼎新與客戶共同努力的投入,在短短半年就有初步的成效:訂單交期回覆從兩天縮短成兩小時、訂單準時交貨率拉升到九十五%、存貨準確率更達到百分之百!除原訂目標外,因為正確鎖定在打基礎的關鍵管理項目,這些努力也連帶的將超耗率降至零點三五%、成本結算歸屬加工與材料成本更精準等等。當方案與流程導入到客戶體制後,鼎新持續透過系統工具監測相關的指標數值,提醒管理者針對異常項目採取校正行動,確保管理流程有確實按照計畫進行。

為了讓改善的成效可以繼續保持,在專案結束後鼎新也提供了許多支援服務,協助降低資訊異常風險、完善教育訓練,降低因人員異動造成的銜接困擾,並針對客戶有需要的面向提供最即時的協助等等。此外,透過健診又發現到關鍵料生產天數與在途數量掌握的問題,連帶影響到存貨天數及訂單交期準確性;故下一階段客戶與鼎新將針對關鍵料管理,展開一系列的改善計畫,包含透過系統全面管理歷史耗量、安全庫存、及在途數量,做到風險預控,接單更加靈活;同步提升業務、生產與倉管跨部門資訊的一致性,如此一來,實現訂單滿手、達交百分之百不漏的那一天,終不遠矣。

應用價值_案例篇圖
▲客戶現況流程瓶頸

戰勝易,守勝難。《吳子兵法》圖國

企業的規模越大,高層與現場員工之間的距離就越遙遠,一旦高層脫離現場的營運實況後,其意志就很難傳導到執行的末梢。此時,就必須仰賴「共識─集中」這個原則,用可描述現象及呈現客觀數值的指標,讓策略與執行相互連動;與鼎新共同謀劃縝密的藍圖規劃、明確的資源集中、有紀律的精進四歷程來推動團隊拉抬速度。並讓團隊持續保有急迫感,在解決管理難題後能有成長的喜悅,養成勝利的習慣,形成一種追求共同目標的集體動能。

鼎新矢志打造一個能綜觀企業管理議題、科學化聚焦關鍵流程的全程精進管理哲學觀。從應用價值成熟度模型啟動,以細分客戶需求類型及四段轉型歷程的價值實現手法,讓客戶與鼎新攜手齊心,持續成功。鼎新相信,唯有針對客戶的關鍵需求,每一階段集中火力的改善,可以為客戶帶來顯著的資訊應用價值,唯有協助客戶成功,才能成就鼎新的不凡,因此,鼎新以創造客戶數位價值為使命,孜孜不倦的與客戶共創共享鼎新的一切。