從全球零售科技 看未來零售趨勢

大數據成為流通業決策要點

根據世界知名調查機構如World Economic Forum世界經濟論壇以及勤業眾信所發布之「二○一七年全球零售業大調查」,顯示未來零售科技的想像與變局,可歸納為三,一為社群時代,消費者的管理應從社群開始,聊天機器人將成為電商寵兒;二是數據的重要性,大數據將成為零售業的決策要點,虛實融合成主流,實體店鋪面臨數字變革,簡言之,就是「讓數字說話」。再者,以心為本的消費者體驗,互動式的體驗消費與遊戲將大行其道。

新零售時代來臨,新興科技的輔助,讓零售業者可以運用科技工具,在消費前「引客」,消費中「留客」,消費後依據消費者喜好,提供更符合需求的服務,越來越多創新的營運模式,對零售業者可能是困局,也可能在顛覆的浪潮中破浪而起。

資策會創新應用服務研究所服務創意中心主任楊惠雯

「大數據是關鍵,掌握數據就可以掌握消費者!」資策會工業策進會主任楊惠雯,於鼎新電腦「從全球零售科技 看未來零售趨勢」開場時如此點明。

商研院商業發展與政策研究所副所長朱浩表示,近年來科技變化劇烈,從Nokia到iphone的更迭,印證企業隨著趨勢靈活應變以及創新突圍的重要性。「適當的策略,帶你上天堂;錯誤的策略,搞不出名堂!」

楊惠雯說,在十年前,其實台灣已經開始在推動智慧商店,至五年前著手推動智慧商區聯網商區商務應用,當時很多人仍舊對智慧商店一知半解。這一兩年AR/VR乃至MR的興起,在與許多人解說時發生不少趣事,用一般的科技辭彙可能很難形容細微的應用,但是當她以「觀落陰」的比喻來解釋時,馬上可以獲得共鳴,「甚至覺得用觀落陰的方法來做生意很有趣!」楊惠雯笑著說。努力至今,也已有超過二十個業態導入創新服務,引領商業服務業科技化與高值化。

商研院 商業發展與政策研究所副所長朱浩

全球消費者樣貌習慣

她首先分析,目前影響全世界零售業動向且所呈現之樣貌,就是以消費者為主體,因社交媒體的興起,造就許多品牌的追隨者,好的品牌與名人的帶動及精彩故事,讓消費者主動分享,成為品牌宣傳的最佳利器。另外,消費者因近年環保意識抬頭,開始崇尚簡約、內斂具設計感等商品,如無印良品或是懶人鞋TOMS等,這也影響業者從大規模生產轉向小規模客製,消費習慣趨向「更少但更好」。

朱浩說,現在有約八成的消費者,是靠移動裝置購物,要了解消費者需求,你必須「認識現在的消費者」,因為消費習慣的改變,對傳統實體店而言是個挑戰,在實體店購物時,二十%消費者會從其他競爭商店中購買。有三分之一受訪者表示,在網路花的比實體店多,消費行為的變化,經營必需掌握滑世代的商機,也讓虛實通路整合成為顯學。

近年生鮮配送、食品雜貨微物流的興起,抓住消費者心理,針對日常需求消耗品,已經逐漸習慣快速、高質量和滿足個性需求的購物體驗,其中訂閱式消費、透明平台、按需購物的「懶人經濟」成為零售的新動力。而共享、平台經濟的興起,讓過去傳統終端的零售業踢到鐵板,必須要有加值服務開設體驗店等新興服務模式,才能符合消費者所需。

台灣零售業的蛻變與創新

面對零售業的變革以及百花齊放的科技勃發,楊惠雯提問:「台灣的零售業者,準備好了嗎?」

她解析,台灣的零售商,正面臨四種變革,包含實體店面角色的轉變,消費者認為網路購物較便宜且便利;其中十五到三十四歲的年輕世代是網路購物主力,造成消費人口結構的轉變,而曾有超過五十四%的消費者曾使用行動裝置掃碼、付款、打卡等,且因社群的普及,讓消費者能夠與自己喜愛甚或是話題品牌互動,進而掌控了控制權。

天下雜誌第六二○期,公布二○一七年金牌服務業調查,台灣服務業因為環境變動大,競爭激烈,考驗著企業能否創造顧客體驗,讓消費者嘗鮮。綜合調查結果,顯示幾項趨勢,如創造機會讓消費者在生活中體驗,讓品牌成為熟面孔;以嚴選商品增加新鮮感。近來由於交通便利帶動一日生活圈,百貨購物中心融合百貨、影城、美食等綜合空間為特色,如去年剛開幕的林口三井outlet就首次打進前五強。另外就是以個性化消費貼近顧客的心,日月潭雲品總經理陳惠慈曾於鼎新二○一七年企業高峰年會中分享日月潭雲品的成功經驗,表示「要讓顧客時刻感受被照顧,因為感受是不會忘記的。」

楊惠雯說,若以去年而言,台灣零售業有不少亮點,以年度零售營收排名來看,統一超商以「拉抬單店營收」策略,透過新科技等方式提升便利性、顧客忠誠度,藉以維持台灣超商龍頭地位。

原本給人樸實印象的全聯,近來藉由幾波創意廣告,成功創造社群討論熱度,並靠著鄉村包圍城市的拓點戰略,以及從過去「全聯實在真便宜」的口號,深化運用社群小編與創意廣告的力量,將品牌理念深入人心,仿效超商集點模式推出集點換德國品牌刀具鍋具等,幾個月的換購量等同德國品牌一年購買量,加深年輕人黏著度,讓更多人走入全聯。

去年十一月的1111購物節,台灣電商也大舉跟進,利用直播、網紅推波助瀾,許多電商業績開紅盤;百貨公司也朝體驗化經營邁進,引進多家餐飲品牌,除了購物,更強化休閒、娛樂、社交等複合式多元服務。

鳴槍起跑的零售技術

馬雲於先前所提出的新零售概念,除了線上線下的融合,更是以互聯網和物聯網、人工智能及大數據等領先技術為驅動,在台灣有行動支付如Apple pay的開通,上路首兩天就綁定達四十一萬張信用卡彰顯行動支付市場戰況激烈百家爭鳴,數據分析、社群及體驗科技AR/VR的興起,顯示科技與智慧零售將主導零售風潮。國際市場上各大零售業如Uber、eBay、Line等,也推出許多創新應用,就是要搶占消費者的心。

科技可導入商業的面向 (資料來源:商業發展研究院)

ebay了解消費者常常在茫茫商品中尋找商品的無奈,eBay Shopbot就扮演起虛擬店員的角色,只要輸入需求並篩選,就可以找到數個符合需求的選擇,並有類似實體店的服務。通訊軟體Line群組裡,常常上演著一群人討論要取哪裡吃飯的情境,拉入LINE BOT,藉著群組內的使用者回答各種問題,LINE BOT將會根據對話內容提供最適合的餐廳選擇,還可以直接在選項中按下預約鍵,就可以等著赴約吃晚餐了!

楊惠雯表示,未來零售將會以各種技術資料整理分析,準確的商品預測與服務模式,以此有效的增加獲利,降低成本提升坪效,透過各種場域的智慧裝置如智慧取車等,追蹤使用者行為,運用大數據蒐集,分析使用者行為結合社群,達成精準個人化行銷。智慧型服務中,介面設計如何使使用者感到貼心,流暢也是必備的核心競爭力,流暢的服務操作也能創造顧客價值。

未來零售情境-智慧科技導入,服務科技化創新

朱浩分析,消費者對服務越來越挑剔,企業要滿足精打細算的消費者以及面對無國界競爭,需要更快的反應速度以及更多好的idea,資通訊技術的進步勢必帶動新興服務業的發展,如何發展更具吸引力的服務亮點,創造差異化服務以及建立品牌行銷力與各市場之消費者溝通需要跨界跨業整合。創新與整合的速度決定了商業發展的競爭力,跨產業合作,創新創業的動能將更有效提升,帶來更多價值。

新興科技的興起,恰好是零售業邁向未來挑戰的利器,新興科技加重實體通路購物機會,驅動創新服務體驗,可增加企業競爭力與差異化程度,使得企業經營成本下降,也造成共用平台與第三方服務興起,物流+金流就是網路購物乃至零售業者的決戰點。

「企業需要考量的是,如何讓消費者知道我?如何找到消費者?如何提升滿意度與黏著度?」朱浩舉了台灣也開設分店的連鎖壽司店Kura壽司為例,利用ipad、RFID 提供更便利的服務,消費者走進店中,直接利用ipad 登記等候帶位,每個座位上都有一台ipad讓消費者點餐在盤子上配置RFID晶片,可以自動計價,省去人工計算手續,也避免計價錯誤,最後還可以玩抽扭蛋遊戲,「讓用餐過程從頭到尾都充滿體驗樂趣。」

朱浩分享織田信長、豐臣秀吉與德川家康日本戰國三傑,這三位統治者個性截然不同,織田信長有膽識,殺伐決斷明確,敢作敢當,若是問這三位:「如何讓杜鵑鳥啼叫?」織田信長會回答,他如果不叫,就把他殺了,豐臣秀吉思考靈活,則會運用辦法引誘讓杜鵑啼叫;德川家康則忍耐負重,若是杜鵑不叫,就等他叫。藉此比喻,現今的零售業,必需想方設法吸引消費者,掌握消費習性與趨勢才能真正吸引顧客。

未來台灣的零售業的位置在哪裡?楊惠雯與朱浩都表示,適切新興科技應用加上以人為本,提供到位服務,「以消費者為核心」,善用自身優勢,尋求突破的機會,就可在挑戰中找到定位與商機。