平台翻轉營運重心 深植資訊化基因 台灣租車多品牌分進合擊

628,是全台最大運輸旅遊集團-台灣租車旗下所擁有的車輛數字。這個數字,隨著今年集團營運與事業版圖的擴張,持續上升。要管理每天多達幾千輛車次,六百多位司機的調度,並不簡單。台灣租車的每輛車,皆配有GPS衛星定位系統,控管中心可以隨時掌握車輛的行駛速度、行駛路線等訊息,靈活調派車隊。台灣租車集團總經理徐浩源,從數十年前開使累積旅遊運輸營運的基底,「我在一九九一年就開始投入研發GPS,雖然一開始不是很順利,但那時就開始全面啟動資訊化管理。」

資訊系統升級 突圍市場利器

從集團資訊建置的規劃,可以看出徐浩源對觀光運輸結合科技、資訊系統的重視。台灣租車的資訊化歷程,從民國一九八三年創立初始,就已展開。

台灣租車總經理徐浩源

徐浩源說,企業管理要順暢,首重資訊化及SOP流程,「e-go的,『e』就代表資訊化,『go』代表了行動化。」從企業名稱就看得出對資訊系統的重視與行動力。從二○○二年始,完成內部電腦網路作業,ERP資訊系統整合,各車隊應收付連結會計連線上線測試成功,各車隊之各級維修保養零件更換紀錄紀實系統化,幫助機械部門掌握各駕駛及車輛維修保養進度。

二○○三到二○○四年,完成智慧調度系統程式及連線測試成功,幫助車隊調度完成共乘派車調度作業,並在到二○一三年,為了提供消費者一站到位的服務,導入CRM客戶關係管理系統,將旅客訂單及派車調度全面線上處理,即時掌握客戶需求,讓旅客透過資訊化系統,快速體驗台灣風土民情、特色小吃。至二○一五年,因應營運規模持續成長,參考鼎新的建議,決定將SmartERP升級為CosmosERP,以Cosmos系統作為帳務管理基礎,透過

EAI串接不同來源之訂單資訊,讓帳務處理可以更迅速、更即時。

台灣租車,為何如此看重資訊系統的建置,並在企業營運道路上追求資訊系統的再升級?

徐浩源表示,在旅遊產業鏈裡,位居上游的旅遊運輸業,是重要的元件,運輸不僅要強調安全、快速、可靠、方便等,更要因應趨勢,發展出彈性策略,適應善變的產業環境,才能提升存活下去的競爭力。

「以資訊化作為提升服務價值的基礎,我認為是營運的重要指標之一。」徐浩源說。

台灣租車,更早在二○○五年榮獲經濟部商業司評選企業體系E化成功輔導案,經公開獎勵表揚,更堅定台灣租車資訊化整合建置之路。

他舉例說,如何能建立一套能夠便利內部人員做各種車輛調度的資訊化系統,並有專職的客服人員提供訂位服務,是台灣租車能否在市場占有一席之地的重要關鍵。

透過 CRM客戶關係管理系統平台,增加了訂車單管理,透過EAI直接轉入前端所需的訂單資訊,將這些訂單來源整合後進行派車執行,進而產出每位司機每天的駕駛班表,透過Email發送,讓六百多位駕駛提前掌握每天的路線規劃。

不只內部管理,台灣租車更重視消費者體驗與乘車感受,在系統導入的過程中,特別要求能夠整合「簡訊發送」功能,在乘客乘車前,透過系統直接發送訊息至乘客手機,提醒乘客即將用車的時間、駕駛、及即將搭車的車號,讓乘客省去電話詢問駕駛車號的時間,也避免記錯乘車資訊,確保乘客都可順利搭乘,透過系統完成客戶服務,讓不少客戶對細緻貼心的服務印象深刻。

資訊化打底 取代人力耗時作業

台灣租車營運長徐婉榕

台灣租車營運長徐婉榕,分享細部資訊化的進展過程,她笑著說,「資訊化精進的初衷其實很簡單,就是警覺再用傳統人力接單,就會失去競爭力!」因此,如何強化系統間的整合串聯,才能有效提升第一線反應速度與作業效率,便成為了台灣租車資訊化發展的重點。

以集團化管控來說,台灣租車有五家子公司,過去共六家公司別的財報資料,記帳都在不同Cosmos平台,透過系統處理,可快速將集團財報產出。

再以訂車排班而言,過去客服人員接到客戶訂車需求先記錄下來後,再一筆筆的手動輸入「訂車系統」,「非常耗時費力」徐婉榕說,由於手動輸入難免會有資料錯誤的狀況,後續在排車時,一旦發生此類異常情況時,排車人員便需耗費大量心力重新調整相關聯的班表。

透過了EAI Middleware整合中介平台,將來自四面八方異質系統的訂車單資訊,設定週期性排程將訊息整合到 CRM客戶關係管理系統平台,讓管理人員可直接在CRM上執行排車計畫,將六百多台車做最有效的調度,成就每天成千上萬的旅客,一趟趟安全舒適的旅程。

關鍵問題與解決方案規劃

要應付六百多輛不同種類的車子、每分鐘都有異動的車輛調度,台灣租車自行開發的「智慧型調度系統」和「GPS管理平臺」對於車輛管理和調度有很大的幫助。

在財務管理面,過去,沒有系統串接時,每一筆需要結帳的資訊,都得透過會計一筆一筆輸入系統中,每開一張發票,就要輸入一筆,且過去電子計算機發票需要耗費大量郵資與人工張貼,成本高速度也慢。

台灣租車旅遊集團車種豐富,不管是商務或是個人化旅遊等,都可以量身規劃,滿足需求。

面對訂單量與乘客逐漸增加,已無法再透過人工方式進行,因此特別強化應收帳款結帳的管理,每一筆乘車紀錄,都會記錄在CRM上,透過系統間的批次作業,就可以整批轉為應收帳款,並透過電子發票產出。現在只要確認好訂車單金額的正確性,就可以快速的在Cosmos ERP產生應收帳款資訊,不僅是節省了人工重複輸入的時間,帳務資訊正確性幾乎已達到百分之百。

創新、降低成本、提升獲利,我就做!

「我們的員工素質普遍比同業要高,資訊化程度也非常的高」,監控系統可以在手機上看到每一台車的座標位置,或是現在司機在做什麼,司機與導遊的狀況等,這些錄影紀錄後,兩秒鐘內全部上傳雲端,「我們在資訊化的投入,可是全國運輸業最領先」徐浩源自豪的說。台灣租車車隊結合數位行車紀錄器及GPS衛星定位系統,幫助調度隨時掌控車隊在外行車位置狀況,便於臨時增加車趟就近派遣。

因為資訊化的投入,讓台灣租車有別於傳統經驗與侷限,在同業處於領先地位,並減少百分之二十的營運成本;運用跨產業整合,提供消費者兼具深度與廣度的消費體驗。

台灣租車資訊化歷程

徐浩源舉例,企業經營好比當兵爬長竿,能力好的爬得快,你爬得快,別人會想方設法將你拉下來,拉不到,用竹子也想把你捅下來,「這時就要想辦法爬到最高點,讓人家連竹子都捅不到,你就是贏家!」他道出企業經營背後的風險與挑戰,也點出資訊化如何拉開與同業的差距,以及投入的效益與價值回饋。

由此可見,台灣租車的資訊化思維,是從上到下垂直整合,從總經理到營運長,政策與發想從源頭開始,阻力較小,相對而言實施較易,也更容易看得見成效。

從小學、幼稚園車到老人長照復康巴士營運,讓消費者天天看到e-go。徐浩源說,我們也將投入大數據分析,分析消費者需求,掌握消費趨勢脈動,「因為背後所延伸的商機與附加價值無限」,掌握數據資訊,以及全流程體制與整體供應鏈的協同運作,都能讓集團的各項資源,做到更有效的整合與運用。

對於未來資訊系統布局,徐浩源說的直接:「只要是創新、降低成本、提高利潤,我們一定做。」將持續精進資訊系統以及異質資訊系統整合,朝智慧運輸邁進。

平台經濟興起 多品牌創造消費需求

數位連結顛覆以往線性產業鏈,平台經濟成為當前商業模式發展的主要力量,以往傳統模式在於內部優化,平台經濟模式則是去中間化,注重資源整合達成效益最大化,合作分享是平台經濟的核心價值。面臨一連串革命性的巨變,資源平台的串接與整合越來越重要,串聯各事業體甚至異業結盟,強化用戶體驗,是台灣租車未來發展重點之一,其意識到如果不轉型,即便每年訂單量提升,企業成長仍舊逐年趨緩。

台灣租車集團於今年全面啟動品牌經營,決心重塑品牌價值。「要讓消費者對我們的品牌快速連結,有印象之後還要創造需求。」解決傳統在不同系統需要透過人為拋轉的問題,節省的時間才可讓組織投注在高效益的行銷整合活動。

針對不同消費目標族群,推出客製化行程與服務,整合集團資源,增加供給,創造價值。除了原先連接大台北地區至遊樂園的「台聯客運」,新品牌「uptogo」以說走就走的個人化旅程,要打造消費者成為在地生活的體驗家,希望消費者「放膽體驗!」;「Driways」則以「Driver Always Around You」為發想,最好的服務始終在您的身邊,由轎車至遊覽車大小車型一應俱全。二○一六年更一次性購買二百輛最新款德國福斯T6商旅車上線服務,成為全台附駕租車公司中德國福斯汽車最大的採購商;並利用Door To Door機場接送車隊為根基,據點遍及全台,不論是出國機場接送或商務洽公包車,e指預約到府服務。還有「甜格子」的甜點品牌,是集團下禮輝食品看準台灣甜點市場潛力,為了開創傳統甜點新局而設立。

平台經濟的眾多價值,是由其服務的社群所創造,台灣租車也將透過社群平台分享舉辦活動,邀請部落客體驗並加入網紅直播,加入雙向客戶與司機評分機制,取得多元化計程車的聯合營運模式,「近期著重在差異性的服務體現,未來則是平台式的策略布局。」會逐年降低自有車的比重轉向平台營運商,徐浩源描繪著現在與未來的集團願景。

人生不同的道路 e-go伴你而行

「e-go」在旅遊客運遊覽車中小型巴士、租車代駕、機場接送、航空公司交通車、復康巴士,到最新的台北雙層觀光巴士,各式車種車輛在台灣的道路上奔馳著,每個人的目的與行程各有不同,但台灣租車想帶給消費者的,是貼心的照護與難忘的用戶體驗,是多元化的品牌一貫化的品質,創造多元的消費性體驗,而不只是串連點到點的位移服務而已。「三十多年的服務,我們可以說最懂台灣,也期望持續深耕台灣。」

放眼未來,台灣租車將先守住本土及本業,以旅遊運輸為基礎,穩紮穩打從平行到垂直資源組合運用,與異業結盟,目前公司有五千輛車次調度,明年希望達一萬輛,重視客人乘車體驗,希望以更優質的服務,搶攻深度旅遊與專業接送的市場。

碎片式的旅遊服務已經是現在的主流,「做到在地差異化與凸顯體驗將是我們努力的目標。」不是從商業角度看待商業利益為出發點,而是從消費者旅遊體驗出發,是未來旅遊的趨勢主力。「核心業務不一定要業者擁有,它將轉換成與他人共享持有的模式。」徐浩源恰恰點出了產業顛覆創新下,平台經濟的主流,就是吸引、促進與媒合。吸引消費者互動,促進商機引流,生產者與消費者媒合,互謀其利。

採訪當天,徐浩源同時也在為今年一月初台北雙層觀光巴士記者會等忙碌著,並準備接受下一家媒體的採訪,雖然忙碌,仍舊神采奕奕笑談分享。

他所帶領的台灣租車,擁有在台灣運輸旅遊業扎根三十多年的深厚基底,持有在資訊化進展上的領航思維,隨著趨勢變遷不斷挑戰,在跨領域的事業群裡,找到連結與共鳴,不斷創新,情勢與機會將會帶領台灣租車持續前行。