全通路新消費模式─互聯互通 重構傳統零售型態

「行動改變生活!」

行動裝置、無線網路與行動支付的成熟與普及為全通路零售模式帶來無限可能,消費者可以隨時隨地體驗,讓線上與線下無縫接軌;而消費者與店家接觸點擴大到網路商城、社交網站、Facebook、Line、部落格等,資訊透通與多元複雜,讓大數據成為實現全通路的關鍵。

全通路零售(Omni-Channel Retailing)模式的成功關鍵

全通路零售融合線上與線下多通路管道,為消費這提供一致服務的商業模式;而O2O是指實體商店與互聯網結合,產業鏈涉及線上或線下,範圍較為廣泛。

因此,全通路就是充分整合線上線下通路,提供消費者極致的購買體驗,增加零售企業的曝光及銷售機會,以利於建立強大的品牌,增加市場競爭力。

全通路模式將是新型供應鏈模式的一大重組,比單一O2O整合模式更深、更難。

隨著體驗式行銷、粉絲經濟時代的到來,全通路行銷如何整合將是各大企業必須面臨的一大難題。例如線上線下還是各為其政各行其是,很多零售連鎖企業線上與線下的銷售一般都是分開營運,未能形成真正意義的互補、融合、串貨、價格戰。

於此,全通路零售模式的成功,必須打通與做到商品資訊、促銷資訊、價格、支付、供應鏈、庫存、物流、會員與利益全面的互聯互通,才能確保無差別的購物體驗。

然而,在推進全通路過程中可能會遇到的阻礙,不外乎是在轉型過程中數位行銷專業人才不足,品牌供應商、零售商定位問題,品牌資料、行業、管道、商品資料要如何分層透明、開放與供應鏈的協同,以及如何形成共用、共享、共贏的生態系等等。

但,唯有看到企業主決心才能突破這些障礙,找到互聯網+零售成功商業典範,促進產業發展。

台灣流通零售業 走向全通路

智慧零售 新藍圖

傳統通路商如百貨公司必須加深對商品和品牌的服務,即使是坐擁黃金地段的百貨公司,也必須觸及消費者,甚至深度營運貨品,否則只是收取地租差價。

過去的百貨公司,很多時候連消費者是誰都搞不清楚。而物流公司會扮演企業供應鏈的參與者, 為企業提升效率。

傳統零售行業牢固的邊疆已經開始逐漸模糊。特力貿易事業為提升自身商品力,集團貿易事業將嘗試轉型為商品公司,零售事業則將擴大投資自有品牌,並持續打造全通路〈Omni Channel〉經營方式, 預計集團未來每年將投入約三到五億元用以提升商品力, 透過整合創新策略全面因應變局。

遠東百貨將結合新科技打造全通路的新消費模式,並計劃未來三年再展三店,總面積再增加七萬坪,成長約三成。遠東百貨零售體系未來將透過行動裝置廣告與實體店軟硬體設備,刺激消費者五覺感官,引發購買慾望。

例如,藉由 APP、Line與Facebook 等社群媒體,讓消費者搜尋商品評價口碑,選購符合需求商品。透過Big Data 與定位技術,提供客製化優惠,並結合行動支付與多樣取貨方式,讓消費者更便利購物。

台灣流通零售業者也感受到消費者的改變,消費者可以經常透過多個線上線下通路頻繁切換完成交商品選購,資訊透通與交易便利之下,擁有了極大的選擇權,零售業者必須進行多通路資源整合,更提前掌握消費者行為的資訊,提供優質消費者體驗和品牌形象。

大數據O2O無縫對接

關鍵消費者大數據

全通路零售模式更依賴大數據所創造的資訊價值,了解消費者特性進行精準行銷之外,也能改善消費者體驗,進行預測分析。尤其全通路強調一致無差別的體驗,資訊透通、即時與正確性,就需要透由資訊系統、大數據或雲端等技術來實現。

不難想像,消費者在社群或網站討論或瀏覽的商品,下一次打開手機就可能會看到店家推播的商品服務訊息。

於此,同樣一套連鎖零售的管理系統,不再只是一套POS系統,也僅非一個財務記帳,更非片面的網購或電商移動系統,而是集線上引流消費、社群互動、線下體驗、會員服務、物流貼合、支付便捷、內控安全、運作流暢、反應極致的大數據大客群的聚合,爆發裂變的獲利資訊化工具。

在消費者逐漸從線下的實體購物轉向線上購物的趨勢下,零售企業提升管理水準,借助感知化、大數據、智能化和物聯網,更精準地掌握消費者的行為和消費喜好,改變傳統單一的供應鏈,為消費者提供更具個性化和多樣化的智慧消費體驗,提高客戶的黏性和忠誠度。

以Walmart 的APP為例,具有針對具體門店的個性化優惠、導購、比價、訂購等各種功能,用戶可以選擇「店內模式」在距離自己最近的門店APP中購買產品,由附近門店快速發貨。

全通路零售模式成功關鍵

背後考驗的是零售企業是否具備高效率的物流管理、多通路的出貨管理和多元化帳戶支付管理等能力。

此外,配送速度一直是使用者體驗的核心指標之一,對於傳統零售來說,假如門店覆蓋率足夠高的話,打通門店的ERP,任何的電商訂單都可以實現對就近門店的自動分單,尤其實現快速發貨,因為配送距離較近,無論配送週期還是配送成本都比其他純網購平台更有優勢。

面向全新的零售營運模式,必須依賴更智慧管理與科技,零售商面臨很大挑戰,許多是受制於傳統技術系統,和缺乏整合電子商務和實體店面團隊的阻礙。零售商延遲建立全面性數位與實體顧客體驗,將發現愈來愈難與先進的同業競爭!(下載全文PDF)